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120개 고객사 중 절반은 실제로 활발한가

120개 고객사 중 절반은 실제로 활발한가

120개 고객사 중 절반은 실제로 활발한가 120개 고객사. 트위터에 쓰면 멋있어 보인다. 실제로는 다르다. 숫자의 함정 오늘 대시보드 열었다. 활성 사용자 수 체크. 지난 30일 기준. 58개사만 로그인했다. 120개 중 58개. 절반도 안 된다.나머지 62개는 뭐하나. 결제는 계속된다. 자동이니까. 근데 안 쓴다. 지난주 트위터에 올렸다. "고객사 120개 돌파!" 좋아요 300개 받았다. 댓글에 축하 메시지. "대단해요!" "부럽습니다!" 근데 진짜는 58개다. 처음엔 몰랐다. 고객 수만 봤다. 결제만 되면 됐다. 요즘은 안다. 숫자는 의미 없다. 쓰는 사람만 진짜다. 유휴 고객의 정체 62개 비활성 고객 리스트 뽑았다. 엑셀로. 하나씩 봤다.3개월 로그인 없음: 28개사 6개월 이상: 19개사 가입만 하고 한 번도 안 씀: 15개사15개는 진짜 황당하다. 결제만 계속된다. 왜 안 쓰나.한 고객사에 메일 보냈다. "사용에 불편 없으신가요?" 답 없다. 일주일 뒤 다시. "도움 필요하시면 언제든지요." 또 답 없다. 결국 전화했다. 담당자 바뀌었단다. 인수인계 안 됐고. 근데 결제는 계속. 법인카드라 모른다고. "해지하시겠어요?" 물었다. "아뇨, 그냥 두겠습니다. 나중에 쓸 수도 있어서요." 이게 현실이다. 왜 안 쓰는가 이유 분석했다. 노션에 정리. 크게 세 가지. 1. 온보딩 실패 가입하고 설정 귀찮아서. 튜토리얼 안 봤다. 어떻게 쓰는지 모른다. 그냥 방치. 내가 직접 설정해주겠다고 했다. 10개사 연락. 3개만 응답. 나머지는 바빠서래. 2. 대체재 발견 처음엔 좋아했다. 근데 다른 툴 써봤다. 거기가 더 좋다. 근데 해지는 귀찮다. 한 고객사는 솔직했다. "Notion으로 옮겼어요. 근데 해지 버튼 찾기 귀찮아서요." 웃겼다. 웃을 수밖에. 3. 원래 안 쓸 생각 무료 체험 끝나기 전 해지하려다 잊음. 그냥 그대로. 한 달에 29,000원. 큰돈 아니니까. 법인카드면 더 안 신경 쓴다.이탈 방지의 어려움 비활성 고객 붙잡으려 했다. 시도 1: 이메일 캠페인 "한 달간 로그인 없으셨네요!" 메일 보냈다. 30개사에게. 답장 2개. 열람률 23%. 다들 메일 안 읽는다. 시도 2: 인앱 메시지 로그인하면 팝업 뜨게 했다. "새 기능 나왔어요!" 근데 로그인을 안 한다. 의미 없다. 시도 3: 전화 10개사에 전화. 3개 받음. 1개는 "지금 바빠요" 끊음. 2개는 "아 네 계속 쓸게요" 립서비스. 한 달 뒤 확인. 여전히 안 쓴다. 해지 못하게 막기 해지 버튼 숨길까 생각했다. 진지하게. 설정 깊숙이 넣기. 3단계 거쳐야 해지. "정말 해지하시겠어요?" 팝업 3번. 근데 안 했다. 양심 때문에. 다크 패턴이다. 내가 싫어하는 거. 해지는 쉬워야 한다. 억지로 붙잡는 건 아니다. 근데 매출은 줄어든다. 이게 딜레마다. 실제 MRR의 의미 MRR 350만원. 120개 고객사. 근데 58개만 쓴다. 그럼 실질 MRR은? 170만원 정도. 나머지 180만원은 유령 수익. 언제 사라질지 모른다. 이탈률 계산해봤다. 월 5-7개사 해지. 신규 가입은 8-10개사. 겉으로는 성장. 근데 활성 고객은? 거의 그대로다. 3개월 전이나 지금이나 50-60개 사이. 성장이 아니다. 제자리걸음이다. 트위터엔 안 쓴다 "활성 고객 58개" 트윗 초안 썼다. 지웠다. 솔직함은 좋다. 근데 이건 너무 솔직하다. 투자자 볼 수도 있다. 잠재 고객도. "고객 수는 뻥이다" 이미지 주기 싫다. 그래서 그냥 "고객사 120개" 쓴다. 거짓말은 아니다. 결제 고객 120개 맞다. 근데 찜찜하다. 빌딩 인 퍼블릭의 한계다. 다 보여줄 순 없다. 활성화가 답이다 결론 났다. 신규 고객 늘리는 것보다. 기존 고객 활성화가 먼저다. 이번 달 목표 바꿨다.신규 가입 10개 → 5개로 줄임 대신 비활성 20개 깨우기어떻게? 아직 모른다. 시도 중이다. 1:1 온보딩 제공. 무료로. 10개사 신청받는다. 직접 세팅해준다. 시간 많이 든다. 한 곳에 2시간씩. 근데 해야 한다. 안 쓰는 고객은 결국 간다. 시간문제다. 혼자의 한계 혼자라 힘들다. CS하면서 활성화 캠페인 동시에. 개발도 해야 하고. 마케팅도. 이탈 방지 자동화 툴 찾아봤다. Intercom, Mixpanel. 다 비싸다. 월 $100 이상. 내 MRR이 $1,200인데 $100 쓰기 아깝다. 결국 손으로 한다. 엑셀에 매일 체크. 로그인 안 한 지 2주 넘으면 메일. 노가다다. 팀이 있으면 다르겠지. CS 전담 한 명만 있어도. 근데 뽑을 돈은 없다. 다음 단계 이번 주 계획.비활성 고객 20명 직접 연락 이탈 이유 정확히 파악 온보딩 프로세스 개선 첫 1주일이 핵심. 거기서 활성화 안 되면 끝숫자 부풀리기 그만할 때다. 120개보다 60개가 낫다. 진짜 쓰는 60개. 앞으로는 활성 고객 수 중심으로 본다. 전체 고객 수는 참고. 트위터에는? 그냥 계속 "고객사 120개" 쓴다. 거짓말 아니니까. 근데 내 머릿속엔 58개만 센다.숫자는 쉽게 부풀린다. 현실은 절반이다.