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SaaS 고객사들이 원하는 기능은 너무 다양하다

SaaS 고객사들이 원하는 기능은 너무 다양하다

SaaS 고객사들이 원하는 기능은 너무 다양하다 월요일 아침, 메일함 월요일 아침 9시. 메일함을 열었다. 주말 동안 쌓인 고객 문의 23개. "예약 시 보증금 기능 추가해주세요." "노쇼 방지용 SMS 자동 발송 필요합니다." "구글 캘린더 연동 언제 되나요?" 다 좋은 의견이다. 근데 나 혼자인데. 커피를 마셨다. 첫 번째다.고객사 120개의 정체 우리 고객사는 120개다. 업종이 다 다르다. 필라테스 학원 35개. 피부과 클리닉 18개. 스터디룸 12개. 네일샵 11개. 애견 미용실 9개. 상담센터 8개. 요가원 7개. 그 외 기타 20개. 같은 '예약 관리'인데. 원하는 게 전부 다르다. 필라테스는 회원권 관리가 중요하다. 10회, 20회 차감 시스템. 잔여 횟수 자동 알림. 피부과는 시술별 예약 간격이 중요하다. 레이저는 2주 후. 보톡스는 3개월 후. 자동으로 다음 예약 추천. 스터디룸은 시간당 과금이다. 1시간, 2시간, 종일권. 자리별 가격 차등. 다 맞는 말이다. 근데 다 만들어줄 순 없다."우리 업종 특화 기능" 지난주 화요일. 피부과 원장님한테 전화가 왔다. "윤솔로님, 차트 연동 기능 있으면 좋겠어요." "고객별로 시술 이력이랑 사진 관리하고." "다음 예약 추천도 자동으로요." 좋은 아이디어다. 근데 이건 피부과만 쓴다. 35개 중 18개만. 개발 시간은 2주. 나머지 102개 고객사는 안 쓴다. 목요일엔 필라테스 원장님. "회원별 운동 루틴 저장하면 안 돼요?" "어떤 동작 했는지." "다음엔 뭐 할지." 이것도 좋다. 근데 필라테스만 쓴다. 개발 3주 걸린다. 금요일엔 스터디룸 사장님. "좌석별 온도 조절 기록 남기고 싶어요." "손님마다 선호하는 온도 다르거든요." ...진짜?MRR 350만원의 함정 MRR 350만원. 고객사 120개. 평균 29,000원씩 낸다. "차트 연동" 개발하면. 피부과 18개가 좋아할 것이다. 524,000원어치. 2주 개발 투입. 시간당 5만원으로 치면. 개발 비용 400만원. 본전 뽑으려면 7.6개월. 근데 그 2주 동안. 나머지 102개는? CS 답변 늦어진다. 버그 수정 밀린다. 새 고객 온보딩 못 한다. 고객사 120개 vs 18개. 18개를 위해 102개를 포기하나. 커피를 마셨다. 두 번째다. 노션에 쌓인 기능 요청들 노션 페이지 하나가 있다. "Feature Requests". 지난 2년간 쌓인 요청. 154개. 구현한 건 32개. 구현률 20%. 나머지 122개는? "좋은데 우선순위 밀림." 근데 요청한 사람들은 기억한다. 6개월 전에 물어본 거. "그거 언제 돼요?" "아직도 안 되나요?" 미안하다. 혼자라서. 80%를 위한 선택 깨달았다. 모두를 만족시킬 순 없다. 80%가 쓰는 기능. 거기에 집중한다. "예약 등록" - 100%가 쓴다. "고객 관리" - 100%가 쓴다. "알림톡 발송" - 95%가 쓴다. "결제 연동" - 87%가 쓴다. 이것들을 완벽하게. 버그 없이. 빠르게. 나머지 20%? 미안하지만 나중에. 지난주 수요일. 필라테스 원장님한테 말했다. "운동 루틴 관리는 어려울 것 같아요." "대신 회원권 차감을 더 편하게 만들게요." 실망하실 줄 알았다. 근데 답이 의외였다. "그래도 돼요." "지금도 충분히 편해요." 아. 완벽하지 않아도 되는구나. 산업 특화 vs 범용성 고민이 있었다. "업종별 맞춤 기능" vs "범용 기능". 처음엔 맞춤이 답인 줄 알았다. 피부과용, 필라테스용, 네일샵용. 근데 그럼. 3개 제품을 만드는 거다. 혼자서. 불가능하다. 그래서 방향을 틀었다. "80%가 공통으로 쓰는 기능"에 집중. 예약 등록. 고객 관리. 알림 발송. 매출 통계. 심플하게. 완벽하게. 나머지 20%는? 커스터마이징 옵션으로. "메모 필드" 추가했다. 자유롭게 쓰라고. 피부과는 시술 이력 적는다. 필라테스는 운동 루틴 적는다. 네일샵은 디자인 요청 적는다. 내가 업종별 기능 만드는 것보다. 고객들이 알아서 쓴다. 더 효율적이다. 금요일 밤의 선택 지난 금요일 밤 11시. 개발 중이었다. 두 가지 선택지. A: 피부과용 차트 연동 (2주 소요) B: 전체 고객용 알림톡 개선 (3일 소요) A를 하면 18개가 좋아한다. B를 하면 120개가 좋아한다. 계산기를 켰다. A: 18개 × 29,000원 = 522,000원 B: 120개 × 29,000원 = 3,480,000원 근데 단순 매출이 아니다. A: 18개가 매우 만족, 102개는 변화 없음 B: 120개가 조금 만족 선택했다. B. 120개의 조금 만족. 18개의 매우 만족보다 낫다. 고객사가 떠나는 이유. "핵심 기능이 불편해서"다. "특화 기능이 없어서"가 아니다. 월요일 아침, 다시 오늘 아침. 메일함을 열었다. 새 기능 요청 5개. "재고 관리 기능 추가해주세요." "직원별 출퇴근 기록 남기고 싶어요." "고객 등급제 만들어주세요." 읽었다. 노션에 추가했다. 답장을 썼다. "좋은 의견 감사합니다." "검토해보겠습니다." 구현할까? 모르겠다. 80%가 쓸까? 아니면 20%만? 당장은 아니다. 지금은 핵심 기능 개선. 커피를 마셨다. 세 번째다. 혼자라서 배운 것 혼자 하니까 배웠다. 모든 요청에 "네"라고 하면. 아무것도 완성 못 한다. 80%에 집중하면. 20%는 아쉬워한다. 근데 괜찮다. 20%를 위한 제품은 따로 있다. 업종 특화 솔루션. 나는 범용. 심플하고 강력한 코어. 그게 내 포지션이다. 고객사 121개 오늘 새 고객이 들어왔다. 반려동물 호텔. "예약 관리 되나요?" "네." "알림톡 보내지나요?" "네." "반려동물 종류별로 관리되나요?" "메모 필드에 적으시면 됩니다." "...네?" 설명했다. 우리는 범용 제품이라고. 업종 특화는 안 한다고. 30분 뒤. 결제 완료 알림. "일단 써볼게요." 고객사 121개가 됐다. 트위터에 올린 글 저녁에 트위터에 썼다. "SaaS 하면서 배운 것: 모든 요청 들어주면 망한다. 80%에 집중. 20%는 미안하지만 포기. 혼자니까 선택과 집중. MRR 350 → 400 목표." 댓글이 달렸다. "공감이요. 저도 비슷해요." "결국 핵심이 중요하죠." "특화는 팀 생기고 나서." 혼자가 아니구나. 내일의 선택 내일도 선택할 것이다. A 기능 vs B 기능. 고객사 1개 vs 고객사 100개. 특화 vs 범용. 매번 고민된다. 매번 어렵다. 근데 기준은 있다. "80%가 쓰나?" 그게 답이다. 노트북을 덮었다. 밤 11시. 내일도 비슷하겠지. 기능 요청 올 것이다. 다 들어줄 순 없다. 괜찮다. 혼자니까.모두를 만족시킬 순 없다. 80%면 충분하다.